Що читає експертка з клієнтського сервісу Тетяна Петруха: 7 книжок про побудову стосунків та створення команд
Фото: колаж "ТиКиїв"
Тетяна Петруха — викладачка програми "Сервіс-менеджмент: нові реалії" у бізнес-школі УКУ, засновниця компанії Evolve, експертка з клієнтського сервісу, працювала з командами 5-зіркових готелів InterContinental Hotels Group, а також з VISA, Multiplex, Bassano, Milk Bar, Done, La Famiglia, Guzema Jewelry, Kachorovska та багатьох інших. Має нагороду у номінації "Розвиток Людей" в межах IHG Europe.
Для "ТиКиїв" Тетяна підібрала 7 книжок про стосунки: професійні й приватні, про комунікації та турботу.
Про звичку читання та вибір книжок
Колись я була на програмі, де досліджували свій канал сприйняття інформації, і зрозуміла, що у мене це точно через людей чи відео. Я люблю формат "живих бібліотек": тобто, читаю у звичному сенсі значно менше. Я люблю читати тоді, коли я вдома, у тиші. Коли є простір для нових думок чи образів. Найчастіше це вихідні. Читання дає мені знання, натхнення, нові ідеї та бачення, іншу перспективу на певні ситуації.
У мене є декілька напрямів, у яких я обираю книги. По-перше, це професійна література — те, що може бути цінним для підсилення лекцій, виступів і консалтингу. По-друге, українська література: я хочу вдосконалювати літературну мову, глибше пізнавати українські фразеологізми та культуру. І по-третє, — це психологія чи духовна література: книги, які допомагають мені зростати як особистості.
Найчастіше я обираю книги за рекомендаціями друзів і колег. Обов’язково читаю після профільних конференцій або виступів спікерів, які мене зацікавили. Останнім часом багато класних порад знаходжу серед колег у LinkedIn.
Стефані Шталь, "Дитина в тобі має знайти дім"
Я працюю з командами, і часто запити від власників бізнесу стосуються покращення та створення сервісу, що базується на взаємоповазі між клієнтом та співробітником. У цій книзі можна знайти відповідь, чому деякі люди не можуть бути "на рівних" у сервісі. Вона допомагає краще розуміти свої внутрішні блоки та працювати з ними.
Ця книга допомагає будувати здорові стосунки — і в житті, і в сервісі. Особисто для себе я знайшла відповіді на питання не тільки про себе, але й певні робочі ситуації.
Дає глибше розуміння, чому люди чинять так, а не інакше, і як власні дитячі травми можуть впливати на доросле життя. Важлива книга для тих, хто працює з людьми, адже дозволяє побачити їхню справжню мотивацію.
Адам Грант, "Віддавати і забирати"
Я була на виступі Адама Гранта в Чикаго, а потім особисто познайомилася з ним під час WEF у Давосі. Дуже люблю його книги та підхід. Ця книга особливо цінна для сервісу, бо розкриває, як знайти людей, що вміють "віддавати", і навчити їх турбуватися про себе, щоб уникнути виснаження. Якщо не в розрізі сервісу, то це класна книга про збалансований підхід обміну в житті.
Дуглас Стоун, Брюс Паттон, Шейла Хін, "Важкі розмови"
Дуже люблю тему комунікації. Маю багато тренінгових програм на цю тему та постійно вивчаю її під різними кутами. Ця книга дає чітке розуміння, як говорити про складне без страху та конфліктів.
Книга вчить балансувати між бажанням допомагати й необхідністю берегти власні ресурси. Особливо цінна думка про те, що найкращі команди складаються не лише з тих, хто дає, а й із людей, які знають, коли варто сказати "ні". Завжди наводжу приклади з цієї книги на своїх виступах, адже в сервісі важливо вміти давати, але ще важливіше — не вигоріти на цьому шляху.
Марія Матіос, "Солодка Даруся"
Прекрасна літературна мова. Глибока й емоційна історія про те, як травматичний досвід може визначати все життя людини. Книга показує, як мовчання інколи займає більше місця, ніж слова.
Авторка чудово передає атмосферу й почуття героїв. Читаючи її розумієш, наскільки глибокою та багатошаровою може бути українська мова. Це не просто роман, а емоційний досвід. Читаючи його, проживаєш разом із героїнею її боротьбу та біль.
Маріанна Вільямсон, "Повернення до любові"
Цю книгу я отримала випадково та ще читаю. Вона про силу любові, про внутрішні обмеження та про те, як знайти віру в себе й інших. Про те, що якщо дивитись на світ через фільтр чи призму любові, ми можемо змінити багато чого.
Ця книга нагадує, що ми часто шукаємо підтримку зовні, хоча ключ до спокою — всередині нас. Особливо цінною була ідея про те, що страх і сумніви — це лише відсутність любові, і варто змінити фільтр, щоб побачити іншу реальність. Якщо змінити перспективу — зміни приходять самі.
Джозеф Гренні, Керрі Паттерсон, Рон МакМіллан, Ел Світцер, "Жорсткі переговори: як розмовляти, коли ставки високі"
Книжка дає прекрасні інструменти для ефективного спілкування, допомагає уникати емоційних пасток та досягати порозуміння навіть у найкритичніших розмовах. А також прості, але потужні інструменти для того, щоб важливі розмови приносили результат, а не напруження.
Мені близька ідея, що справжня довіра будується не на уникненні конфліктів, а на вмінні відкрито говорити про складні теми. Книга має цікаві техніки, які я також додаю в деякі програми, оскільки в авторів є ще сертифікаційна програма, яку я проходила. Коли людина в команді боїться висловити свою думку — це втрата для всіх. Але коли є культура чесних і конструктивних розмов — це основа сильного бізнесу.
Девід Хорсагер, "Трастологія: мистецтво побудови високоефективних команд"
Це книга про важливість довіри в команді та як її будувати для досягнення високих результатів. Автор надає цінні інсайти й практичні поради, як створювати середовище довіри, яке стимулює продуктивність і ефективну співпрацю.
Під час управлінських програм мене часто запитують, як можна створити довіру в команді. Автор розглядає довіру як набір практичних навичок, які можна розвивати. Він пропонує конкретні стратегії для її зміцнення, зокрема в контексті лідерства, комунікації та командної роботи. В основі його підходу — 8 основних принципів довіри, серед яких обіцянки, прозорість, увага до деталей і здатність відновлювати довіру після її втрати. Мені дуже відгукується його простота в діях, коли йдеться про створення такої культури.
