21'CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE: чому клієнтський досвід стає економікою майбутнього

Учасники 21'CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE

Компанія KA Group 22 вересня провела у Києві 21'CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE. Під час події обговорювали, як вимірювати вплив CX на бізнес, чому AI не замінює людський контакт,
як війна змінює клієнтські сценарії та чому досвід співробітника стає частиною клієнтського продукту.

За 11 років розвитку Customer Experience Conference клієнтський досвід в Україні помітно змінився. Якщо раніше CX переважно асоціювався із сервісом, стандартами та лояльністю, то сьогодні він безпосередньо перетинається з економікою бізнесу, технологіями, AI, досвідом співробітників і стійкістю компаній.

Саме тому лейтмотивом 21-ї Конференції обрали тему "Економіка майбутнього", фокусуючись на тому, як створювати реальну цінність для клієнта й водночас генерувати вимірювані фінансові результати в умовах обмежених ресурсів.

Відкриваючи захід, засновниця KA Group Альона Жупікова закликала спільноту дивитися на CX як на цілісну систему бізнес-рішень.

Експерти з IDNT Микола Чумак та Олена Коронотова підкреслили, що ключовий вектор розвитку клієнтського досвіду тримається на трьох стовпах: технологіях, емоціях та людській взаємодії. Вони порадили українським компаніям шукати натхнення поза межами власних індустрій та країни.

Зі свого боку директор з розвитку бізнесу Kantar Україна Кирило Єжов зауважив, що для бізнесу важливо правильно вимірювати ефективність CX-ініціатив, адже класична метрика NPS далеко не завжди прямо корелює з подальшою реальними діями покупця.

Під час панельної дискусії "CX на двох горизонтах: як трансформуватися, коли бізнес відновлюється щодня?" топменеджери провідних компаній поділилися практичними рішеннями роботи в умовах невизначеності:

• YASNO: Сергій Коваленко зазначив, що ключовим фокусом стали максимальна простота та зручність платежів.
• WOG: За словами Олега Кушіля, критична вимога клієнта сьогодні — гарантована наявність пального на АЗК.
• "Епіцентр К": Віталій Скрипченко наголосив на важливості чесної комунікації щодо можливих затримок доставки через повітряні тривоги.
• Vivat: Юлія Орлова підкреслила перехід ринку від "епохи супергероїв" до дорослої відповідальності та партнерства.

Заступник Голови Правління ПУМБ Дмитро Поліщук виокремив AI як нову точку диференціації на ринку. У банку AI-трансформація охоплює фронтлайн, управління цінністю та персоналізацією, а також створення AI-first мобільного досвіду.

Водночас учасники дискусії "CX під тиском" — представники Into-Sana, "Арсенал Страхування", Kormotech, Uklon та міжнародні експерти вважають, що будь-яка клієнтська метрика має перекладатися мовою фінансів, щоб отримати бюджет від CEO чи власників.

Окремий блок конференції присвятили EX (Employee Experience). Представники "Укрзалізниці", Raiffeisen Bank, InterContinental Kyiv та Ascania FMCG відзначили, що після надзусиль 2022 року бізнесу необхідно переходити від індивідуального героїзму до стійких систем.

Подія завершилася публічним аналізом кейсів від ConnectiveOne, SkinOn, Dreamers Hospitality, MODUS X та CustomerVista, де спікери відкрито розібрали помилкові гіпотези та рішення, які не виправдали очікувань, але дали цінний досвід для всієї галузі.

Знайшли помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl+Enter