Glovo про "хмарні" кухні, стійкість у війну та проєкт Glovo Local
Марина Павлюк. Фото: пресслужба Glovo
Записатися на онлайн-консультацію до лікаря, замовити послуги домашнього майстра, купити продукти чи замовити обід з улюбленого ресторану. Glovo продовжує працювати попри будь-які труднощі: від пандемії до воєнного стану.
Ми поговорили з Мариною Павлюк, генеральною директоркою Glovo в Україні, про "хмарні" кухні компанії, стійкість у війну, роботу курʼєрів та вертикаль Q-Сommerce.
Як почався ранок в Glovo після повномасштабного вторгнення?
24 лютого ми, як і більшість українців, прокинулися від вибухів, та ще не розуміли, як бізнес продовжуватиме діяльність в нових умовах. Перш за все, піклуючись про безпеку, ми призупинили роботу сервісу по всій країні на два дні та наперед видали зарплату співробітникам українського офісу.
За цей час ми встигли проаналізувати ситуації в містах, провести зустрічі з топменеджментом і спланувати подальші дії. Ми були на зв'язку з партнерами на заході, що готові були працювати, і почали поступове відновлення роботи із західних регіонів. Багато користувачів сервісу переїхали саме туди, тому попит був великий.
У містах, де партнери призупинили діяльність, відновити роботу сервісу у звичному форматі було неможливо, ми почали із соціальних доставлень. У багатьох людей не було доступу до продуктів та ліків, тому разом із партнерами та кур'єрами ми доставляли найнеобхідніше, не отримуючи жодної фінансової вигоди. Наші "хмарні" кухні та магазини Glovo Express ми тимчасово передали волонтерам для приготування їжі та як склади для фасування продуктових наборів.
Згодом почали повертатись у міста, де були представлені раніше. Наразі сервіс доставляє у 35 містах України.
Які зміни внесла війна в роботу Glovo?
З початком повномасштабної війни нам довелося на якийсь час поставити на паузу розширення мережі та розвиток певних напрямів бізнесу. У деяких містах Glovo повністю зупинив роботу і досі не відновлював її через тимчасову окупацію чи високий ризик ракетних обстрілів. Попри це ми поступово відновлювали активність та до кінця 2022 року вийшли на 90% довоєнного рівня бізнесу. У 2023 році ми продовжуватимемо розширювати покриття, розвивати вертикалі Q-Commerce та власних брендів.
Воєнні дії не стали на заваді відкриттю нових послуг у застосунку. Наразі можна записатися на онлайн-консультацію до лікаря, викликати його додому, замовити послуги домашнього майстра тощо. Навіть у містах під окупацією і там, де ми не були представлені фізично, у застосунку була можливість донатити на користь благодійних організацій.
Нашою перевагою завжди були й залишаються гнучкість та швидке реагування на зовнішні зміни. Ми швидко адаптуємось до короткострокового планування, розвиваємо різні напрями бізнесу та відкриваємо нові в умовах невизначеності. Можемо з упевненістю сказати, що Glovo показав себе як стійкий бізнес у воєнний час.
Чи відбулися скорочення кур'єрів та офісних співробітників?
Наша команда – це найважливіший актив компанії, всі бізнес-результати – саме її заслуга. Протягом 2022 року ми не скорочували штат, а навпаки – навіть розширили його. На жаль, нещодавні зміни у структурі штаб-квартири Glovo в Барселоні частково торкнулись і українського офісу. Наразі компанія налічує 225 співробітників, та ми не зупиняємо процес наймання працівників на критично важливі для бізнесу посади.
Кур'єри не є штатними співробітниками компанії – це вільні контрагенти, що працюють згідно з договором і можуть самостійно контролювати свою завантаженість. Вони можуть залишатися підключеними до платформи, але не доставляти й не отримувати доходу. На початку війни кур’єри також переміщувались всередині країни, а дехто виїжджав за кордон. Багато людей втратили роботу, і маючи можливість виконувати замовлення пішки чи власним транспортом, долучалися до платформи Glovo. Ми маємо багато охочих доставляти, і ця кількість лише зростає.
Як швидко Glovo відновив роботу на деокупованих територіях?
Glovo стежить за ситуацією у містах, що розташовані поблизу окупованих територій. Ми розпочинаємо підготовку до відновлення роботи сервісу, як тільки дозволяє безпека. Так, більша частина Миколаївської області була деокупована 11 листопада, і ми змогли повноцінно повернутися до міста 15 грудня. Це складний процес, бо ми маємо оцінити готовність трьох аудиторій застосунку – партнерів, кур'єрів та юзерів – надавати й отримувати послуги доставлення.
Незламність – це риса українських бізнесів. Вона необхідна, щоб вижити в умовах війни.
Які найбільші труднощі спіткали команду після повномасштабного вторгнення?
Як і більшість компаній в Україні, ми зіткнулись із ракетними атаками, міграцією населення, інфляцією, перебоями у мережі й блекаутами. Це суттєво вплинуло на роботу сервісу. Деякі міста опинилися під постійними обстрілами, тому там нам довелось призупинити роботу сервісу на місяці, а у разі ракетної небезпеки ми повністю блокуємо роботу застосунку.
Через перебої у мобільній мережі та електропостачанні, нам доводиться винаходити та застосовувати нові процедури й підходи, та швидко реагувати на такі ж складнощі у роботі наших партнерів. Ми маємо бути впевненими у тому, що у клієнтів завжди актуальний список закладів, що приймають замовлення.
Протягом минулого року ми активно відновлювали роботу сервісу і наразі повернулись у більшість міст. За першої ж нагоди плануємо повернутися до Херсону. Маємо надію, що по всій території України знову буде безпечно і ми повернемось у всі міста, де були представлені до 24 лютого 2022 року, а також відкриватимемо нові.
Як вам вдається організувати роботу в таких умовах?
Glovo розуміє, що несе відповідальність за розвиток ринку food delivery. Як бізнес, що працює в умовах війни, ми робимо внесок в економіку країни, сплачуємо податки, надаємо робочі місця.
Крім того, за підтримки Glovo розвиваються і наші партнери. У співпраці з нами ресторанні бізнеси (малий і середній бізнес) мають змогу отримувати дохід від доставлення, збільшувати кількість клієнтів. Ми своєю чергою надаємо користувачам сервісу ширший вибір та якісні послуги. Це не дозволяє нам зупинитись – ми бачимо, що наша робота дуже потрібна.
Ми продовжуємо працювати на нашу перемогу з соціальними проєктами та благодійними партнерськими колабораціями. Це проєкти для допомоги малому і середньому бізнесу, відбудова інфраструктури міст та багато інших ініціатив. Наразі незламність – це якість українських бізнесів. Вона необхідна, щоб вижити в умовах війни.
За яким графіком зараз працюють кур'єри в Україні?
Графіки роботи сервісу і години виконання замовлень кур'єрами відрізняються в кожному місті, адже залежать від комендантської години. Загалом доставлення в усіх містах відбуваються з 8:00 до 22:00. Для нас важливо, щоб партнери та кур'єри могли безпечно дістатись додому до початку комендантської години.
Чи збільшилася ціна за доставлення?
Ми хочемо підтримувати якість послуг на високому рівні, збільшувати вибір закладів у застосунку і розвивати наші вертикалі. Повномасштабне вторгнення вплинуло на економічну ситуацію не лише України, а й світу, тому бізнеси змушені збільшувати витрати. Витрати на паливо та обслуговування транспортних засобів значно зросли, тому кур'єри отримують відповідну бонусну ставку.
Щоб сервіс міг функціонувати й поліпшуватися навіть в умовах воєнних дій та інфляції, ми встановлюємо таку вартість доставлення, що буде комфортною для користувачів, та піклуємося про гідну оплату кур'єрських послуг. Базова вартість не змінилася, тому, як і раніше, у користувачів є можливість замовляти із закладів, що розташовані ближче, за нижчою ціною доставлення.
Чи зменшилася кількість замовлень під час блекауту?
Як і раніше, ми спостерігаємо появу нових клієнтів у застосунку, і це незалежно від ситуції зі світлом. Ще торік в листопаді та на початку грудня під час тривалих відключень електроенергії ми спостерігали незначне зменшення кількості замовлень. Проте відтоді бізнеси адаптувались і вплив блекаутів на роботу сервісу і партнерів все менш відчутний. Більшість ресторанів мають автономні джерела живлення та можуть готувати їжу незалежно від наявності електромережі. Тож навіть під час відключень вибір користувачів у застосунку суттєво не скорочується.
Наскільки вплинуло на Glovo повернення McDonald's?
Ми готувалися до значного попиту, тож у перші дні відкриття ресторанів збільшили кількість кур'єрів. З відкриттям більшої кількості точок мережі проблема з перевантаженням на конкретних локаціях вирішилась.
Відновлення роботи вже залучених та поява нових партнерів на платформі – це завжди позитивна тенденція. Більше вибору у застосунку означає, що користувачі можуть знайти заклад на свій смак і спробувати щось нове.
Як змінився вибір закладів за останні пів року?
За останні пів року заклади, що вимушено призупиняли роботу на початку 2022-го, почали активно повертатися на платформу. Водночас з'являлись і нові заклади. Загалом за останні 2-3 місяці кількість партнерів Glovo зросла на 20%. Це ресторани на будь-який смак. Американська, італійська та азійська кухні традиційно залишаються найпопулярнішими. Серед українців зріс попит на близькосхідну та українську кухні. Страви, які замовляють найчастіше, залишились незмінними – це бургер, піца та суші.
Розкажіть про проєкт Glovo Local.
Проєкт Glovo Local був створений для підтримки малого і середнього бізнесу в ресторанній сфері та ритейлі. За нашою глобальною статистикою, лише 20% бізнесів представлені онлайн, більшість же втрачають можливість залучення нових клієнтів в інтернеті. За символічну комісію в 0,1% Glovo надає ресторанам і ритейлерам набір інструментів для діджиталізації бізнесу й розвитку каналів онлайн-продажу та маркетингову підтримку.
В Україні проєкт реалізується у межах програми сталого розвитку для міст Glovo Acts, що спрямована на допомогу постраждалим від російської агресії містам, внутрішньо переміщеним особам і малому бізнесу. Glovo Acts – це наш внесок у відновлення економіки країни у воєнний та післявоєнний періоди, і Glovo Local став логічним продовженням цієї ініціативи.
Чи високий відсоток кур'єрів працюють на велосипедах і мопедах, якщо порівнювати з автівками?
Кількість кур'єрів на двоколісному транспорті, піших та водіїв авто приблизно однакова. Для нас важливо довозити замовлення швидко, тому ми обираємо оптимальний спосіб доставлення для конкретного замовлення. Також розподіл кур'єрів за типами транспорту залежить від дня тижня і години.
Як змінився ринок доставлення в Україні з початком пандемії?
Пандемія стала найбільшою кризою в історії ресторанного бізнесу. Щоб мати клієнтів, закладам довелось повністю перелаштовуватись на формат "навинос", організувати власне доставлення або приєднатися до сервісів. Ринок food delivery зріс у кілька разів, і навіть після завершення локдауну попит на доставлення їжі не зменшився.
Ми у Glovo спостерігали збільшення кількості активних користувачів і частоти замовлень. Пандемія змусила багатьох змінити звички, і багато українців почали замовляти їжу додому або на роботу. Люди відкрили для себе доставлення їжі, а бізнеси побачили можливості для зростання навіть попри карантинні обмеження.
Цей час також стимулював розвиток категорії "віртуальних ресторанів" – це заклади, які готують їжу виключно на доставлення і не мають місць для посадки клієнтів. Glovo почав розвивати свої "хмарні" кухні й щороку відкривав нові. Зараз це один із головних напрямів розвитку бізнесу компанії на 2023 рік.
В чому ваша перевага перед прямими конкурентами?
Ми хочемо надавати користувачам найширший вибір закладів та послуг в найкоротший час. Ми постійно відстежуємо тренди та шукаємо шляхи розширення контенту в застосунку. Щоб вибір користувачів у застосунку залишався різноманітним навіть у віддалених районах міст, де немає великої кількості закладів, ми відкриваємо власні "хмарні" кухні. Ресторани-партнери можуть готувати страви у наших cook rooms і стають ближче до споживача.
Крім того, ми маємо розвинену вертикаль Q-Commerce, яку плануємо активно розвивати й в цьому році. Це доставлення із супермаркетів, магазинів, аптек, замовлення послуг додому.
Ще одна з головних особливостей Glovo – швидке доставлення. Нам важливо, щоб час від прийняття замовлення закладом до його отримання споживачем був мінімальний. В наших магазинах Glovo Express кожне замовлення збирається до 4 хвилин і не чекає довго на кур'єра, бо поки воно готується – кур'єр вже в дорозі. Щоб доставлення були швидкими, ми підбираємо оптимальний радіус і спосіб для кожного закладу.
Зростання сегменту food delivery – це глобальний тренд, тому всі гравці можуть зростати, не змагаючись одне з одним за частку ринку. Ми підтримуємо розвиток здорової конкуренції, щоб давати вибір споживачам та спільно інвестувати у сферу доставлення.
