Залізний бренд: як "Укрзалізниця" покращила сервіс під час війни
Колаж: "ТиКиїв"
Після повномасштабного вторгнення росії в Україну різко зріс попит на залізничні перевезення. Адже повітряний простір закритий і потрібно шукати альтернативу. За рік після початку великої війни "Укрзалізниця" встигла стати маршрутом залізної міці, у який хочеться повертатися знову і знову. Як запевнили у компанії, зупинятися на досягнутому точно не планують.
Про іміджеві зміни в "Укрзалізниці" поговорили із заступником директора Пасажирської компанії Олександром Шевченком.
"Укрзалізниця" під час великої війни
По-перше, відбулися зміни рухомого складу, і це серйозний крок для нас. Наприклад, зараз з'явився еспресо-бар на вокзалі, і це круто… Але якщо людина потім заходить у вагон, а в ньому унітаз з видом на колію, або ж їй дають вологу постільну білизну, яка ще й виявляється дірявою, то весь той приємний досвід на вокзалі множиться на нуль у вагоні. Саме тому з 2020 року ми почали активно змінювати рухомий склад.
Ми вже маємо шість нових дизельних поїздів, 100 нових вагонів. Вони значно відрізняються від тих, якими їх звикли бачити пасажири. Вони нової якості, оснащені сповивальними столиками, а також сигналізацією на дверях купе.
Також зміни відбулися в розкладах потягів. Приїжджати в Бердянськ на море о другій годині ночі – це, звичайно, прекрасно, але так не має бути.
Наразі тематика розкладів у нас одна з центральних. Навіть зараз, під час війни, у нас є пунктик щодо своєчасності руху. Накопичувально від початку року 89% наших поїздів рухаються за графіком.
Під час війни, коли бомблять, ми маємо знеструмлені ділянки, але щоб там не було, ми рухаємося за графіком. "Київ Сіті Експрес" це підтверджує. Загалом за весь цей буремний рік з евакуаціями та вивезенням поранених, з тим, що рухалося залізницею, про що ми наразі навіть публічно не можемо говорити, наші 80% поїздів прибували за графіком.
Зміни торкнулися і сервісу.
Чайне меню, повернення шахів, ігротека, меню Milk bar, дитячі кінотеатри, розмальовки для дітей. Війна – це не "відмазка" скасовувати розваги для дітлахів.
Наразі люди повернулися обличчям до залізниці, вони побачили ситуацію із запізненнями потягів у Європі, переосмислили, як відбувається робота на нашій залізниці. Наші провідники в потягах майже жили, їздячи до Бахмута, Краматорська та Лимана. І вся ця історія вилилася в любов до залізниці. На пасажирів чекають ще безліч змін, які стануть фундаментом народної любові.
Рано чи пізно люди пересядуть у літаки. Тому в нас зараз є час на те, щоб перетворити залізничну подорож на подію, від якої людина не захоче відмовлятися. Це і є нашою метою, саме для цього ми поліпшуємо наші вокзали.
Ми не хочемо вокзал з біляшами або трусами в ятках, ми хочемо вокзал нового покоління.
На конкретному прикладі – зміни чайного меню. Ми зараз запропонували на потягах шість різних, нових видів чаю плюс три види кави. Зараз дивимося, що має більший попит, а що менший, позитивні чи негативні відгуки. Ми можемо все підкоригувати, тож активно все тестуємо.
Наші нововведення – ONE LOVE espresso bar, Idealist, Milk Bar, наш офіційний мерч-шоп "Залізна крамниця", супермаркет.
Перераховані бренди неймовірно допомагають бренду "Укрзалізниці". Ми кілька тижнів пілотуємо з десертами на одному поїзді від Milk Bar. Взяли розширене меню і дивимося, що краще беруть. Поки найбільше купують брауні та шоколадне печиво. Потім в планах реалізувати десерти на інших рейсах. Є певні складнощі, тому що Milk Bar є тільки в Києві, й тут створюють натуральні десерти, що мають обмежений термін придатності.
Відповідно, все, що не продано, збільшує собівартість продуктів. Пасажири мають звикнути до меню. Його ми зараз оновлюємо і збираємо фідбеки. Також ми постійно експериментуємо з їжею на "Інтерсіті" й дивимося на попит.
Є традиції, від яких ми не відмовляємося, а навпаки – повертаємося до них. Шахи ті самі, рафінад, підстаканники. Те, що люди завжди любили, ми залишаємо.
До речі, в нас з'являються свої фан-спільноти. Це певна можливість долучитися до бренду "залізні люди".
Про "Залізну крамницю"
З листопада на вокзалі функціонує "Залізна крамниця", яка одразу знайшла відгук серед пасажирів "Укрзалізниці", туристів і навіть зірок. З найбільш популярних в асортименті товарів – футболки та худі з табло, де вказані рейси до тимчасово окупованих міст. Є свічки на честь найбільш фірмових поїздів. Віднедавна там з'явилися залізничні піни, чекаємо також на залізничні гральні карти. І будемо поповнювати книжковий асортимент.
Київський вокзал став обличчям України. Під час активної фази евакуації у лютому та березні через вокзал проходило до 90 тисяч людей на добу. Всі вони мали можливість оцінити умови послуг.
Зараз всі ці люди в Європі, вони можуть бачити вокзали Мюнхена, Барселони, Стамбула та інших міст. До прикладу, вокзал Мюнхена – це маркетплейс, а в Кракові – це ТРЦ. Багато різних прикладів, як це має бути, але зовсім не те, що було в Києві.
